(1)電話轉接及留言服務
�、傧騺黼娫捳邿崆閱柡�，然后認真聆聽客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通某部門�！�
�、谠诘群蜣D接時，為客人播出悅耳的音樂。
�、劢愚D之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。
(2)回答咨詢及查詢服務
�、偃绻腿瞬樵兊氖浅Ｓ秒娫捥柎a，話務員須以最快的速度對答，體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。
�、谌绻腿耸遣樵兎浅Ｓ秒娫捥柎a，話務員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯系，將號碼告訴客人。
�、廴绻麃黼娛遣樵兛腿朔块g的電話，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務員可通過電腦為客人查詢。
(3)“免電話打擾”服務
�、僭拕諉T要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。
�、谠拕諉T將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。
�、劭腿巳∠嗣獯驍_服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。
�、茉诳腿私邮苊獯驍_服務期間，若有人來電要求與客人通話聯系，話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系。
(4)叫醒服務
對每一個來自酒店內部客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。
�、賹⒔行讶掌�、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。
�、谝拱嗟脑拕諉T把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關信息并簽字。
�、郛敯嗟脑拕諉T務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發現問題，應及時通知相關部門進行處理。
�、茉拕諉T務必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。
�、菰诮行褧r，話務員一旦發現有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上。
(5)火警電話的處理
�、佼敯嗟脑拕諉T接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發生的地點及火情。
�、诹⒓赐ㄖ偨浝砑爸鞴芙浝�，并說明有關情況。
�、弁ㄖこ滩�、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門管理者立即趕到火災發生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。
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